샘표 패널, 기업과 소비자간 상생 역할, 다양한 주문 적극 반영
주부 이어 남성패널로 확대 20~30대 '영 패널'도 인기프로그램
[환경데일리 김영민 기자]"고객 만족도를 높여라", 대한민국 식품문화 대표주자인 샘표의 인기 비결이 공개됐다.
먼저 소비자 신뢰로 여러가지의 사례를 살펴보겠다.
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# 젊은 남성의 이야기다. 대학생 조정래(30·남) 씨는 지난해, 평소 애용하던 식품 회사에서 소비자 패널을 모집한다는 소식을 접했다. 그는 그 회사의 신제품을 먼저 경험해 보고, 제품 개발 단계에서 자신의 의견을 반영할 수 있다는 점에 끌렸다. 그는 용기를 부렸다. 식품과 관련한 소비자 참여 활동은 대부분 주부나 여성 위주였기 때문에 흔치 않은 기회라 생각하고 패널에 지원했다.
# 전업주부도 예외는 아니다. 올해 40살인 박현정씨는 조리 전공자로 요리나 식품 쪽에 관심이 많다. 그는2011년부터 꾸준히 식품 기업의 소비자 패널로 활동하고 있다. 집에서 요리하는 시간이 많은 주부이다 보니 주된 소비자의 입장에서 의견을 전달할 수 있다. 제품이 시중에 나오기 전 다양한 방식으로 고객의 목소리를 받아들이는 과정을 체험하며 회사와 제품에 대한 신뢰도 생겼다.
여기서 눈여겨볼 대목은 샘표에서 운영하고 있는 '샘표 패널' 제도다. 흔한 자사 제품 모니터링 수준에서 벗어난 케이스다. 패널제도는 기업과 소비자의 벽이 없는 오픈마인드화된 제품에 대한 신뢰를 주는 경영시스템이다.
그 역할을 의외로 톡톡하게 좋은 평가를 얻고 있다는 샘표측의 설명이다. '샘표 패널' 제도는 소비자들의 의견을 제품 전반에 보다 적극적으로 반영하기 위해 2000년 도입됐다.
운영 초기 지원자 규모는 몇백 명 수준에 불과했지만, 2014년부터는 매년 천 명 이상 몰리며 소비자들의 큰 관심을 끌고 있다. 이런 배경에는 주부에서 젊은 남성 소비자들까지 솔직한 맛을 선도하고, 특히 외식문화가 대중화되면서 장류, 소스 등 중요성이 크게 높아졌기 때문이다.
샘표 패널은 원래 주 소비자층인 주부를 대상으로 하는 '주부 모니터'로 출발했다. 이들은 시장 조사와 광고 모니터, 아이디어 제안, 제품 평가 등에 참여했다. 지난해 6월부터는 '샘앤영(샘& young)'이라는 이름으로 20~30대 젊은 패널을 함께 모집하기 시작했다. 이런 변화는 홀밥, 1인 가구가 증가하면서, 간편식을 선호하는 사회적 트렌드화떄문에 요리에 참여하는 남성이 늘었고 보다 다양한 소비자들의 의견 수렴의 진화했다.
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▲샘표 패널 프로그램 참여자는 단순히 시식 차원이 아닌, 건강한 맛과 제품에 대한 구매소비자의 입장에서 샘표가 어떤 방향으로 제품을 기획하고 만드는지에 대한 전과정을 참여하는 제도다. 이렇다보니 패널 참여자들은 수준 역시 높아, 국내외 시장에서 히트 를 친 제품까지 등장할 수 있었다고 샘표측은 밝혔다. |
샘표 패널은 시식의 개념에서 벗어나 평소 생각해온 아이템을 제품 기획에서부터 개발, 출시 등 전 단계에 녹아들면서 신뢰받은 인기제품으로 탄생된다는 점이다. 신제품의 콘셉트를 정하며, 개발 중인 제품의 방향성과 맛을 점검하고, 출시 이후에 품질을 확인하는 등 중요한 역할을 한다. 해당 제품으로 직접 요리해 보며 아이에서 부터 어른들 입맛까지 감안해 의견을 개진하기도 한다.
이들의 의견은 고스란히 마케팅팀과 연구팀으로 스며들어 소비자 만족을 위한 제품 개발 및 개선에 반영된다.
이런 프로그램때문에 실제로 성공한 케이스도 있다. 샘표는 최근 요리에센스 연두 청양초를 개발하는 과정에서, 매운맛 양 조절에 대한 패널들의 의견을 수렴해 패키지 디자인을 수정하고 커뮤니케이션 방향을 재정립하기도 했다.
샘표 패널의 활동 기간은 1년이다. 기간이 끝난 후에도 다시 지원해 활동을 이어갈 수 있다. 그렇다 보니 제품이나 시장 상황에 대해 잘 알고 있다. 팬그룹처럼 애정으로 적극 참여하는 패널이 적잖다. 박 씨의 경우도 6년 동안 꾸준하게 의견이 제품에 반영되는 과정을 지켜보면서, 보람과 동시에 소비자로서 신뢰를 가지게 됐다.
샘표 관계자는 "식품업계 경쟁이 치열해지고 식품 트렌드가 빠르게 변화하면서 소비자들의 요구를 파악하는 일은 더욱 중요해지고 있다."며 "특히 식품회사 패널의 경우 30~40대 위주인 데 반해 샘표는 20~50대까지 폭넓게 참여해 의견의 폭이 커지고 있다."고 말했다.
샘표 패널은 주부 패널과 영 패널로 구성되며, 매년 11월 말에서 12월경 신규 패널을 모집한다. 맛 테스트와 좌담회 등 본사를 방문하는 오프라인 활동과 가정 내에서 제품을 사용해 보고 온라인 설문에 응하는 온라인 활동 등의 역할을 수행한다. 온라인 조사만으로도 패널 활동을 이어갈 수 있어 직장인이나 학생들에게 인기다.
